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CALIDAD

 LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS BANCARIOS

 La aplicación de los conceptos de calidad a los servicios bancarios, entendida como satisfacción del cliente, puede llegar a ser un elemento importante para la tesorería de las empresas que, en estos momentos, se enfrentan a unos retos que cada vez resultan más difíciles de asumir: globalización, fusiones, alianzas estratégicas, etc. Por ello, para hacer frente al cambio, las organizaciones se ven obligadas a rediseñar sus productos y servicios.

 La preocupación por la calidad en los servicios bancarios no puede decirse que sea reciente, aunque sí se puede afirmar que, hasta hace bien poco tiempo, se trataba de un tema que no se generalizaba ni estaba sistematizado. Conceptos como satisfacción del cliente, rigor en aplicar las condiciones pactadas o eliminar errores repetitivos, se tenían en cuenta, pero generalmente a requerimiento del cliente, que debía revisar todas las operaciones.

 La generalización del cobro de comisiones por servicios en las entidades financieras, que permite una más justa asignación del coste de los servicios según quien los use e independientemente del poder de negociación del cliente, ha generado, por otra parte, una mayor exigencia por la calidad. Esta exigencia no sólo se basa en que la entidad financiera obtenga unas certificaciones de calidad de sus procesos sino también en: 

  - Solución de las incidencias con rapidez

  - Eliminación de incidencias repetitivas 

  - Nuevos sistemas de información útiles para el cliente y no solamente para ahorrar coste a las entidades financieras

  - Coordinación adecuada con las otras entidades para solventar incidencias en los sistemas sin perjudicar a la clientela.

 En este contexto, se espera que la función financiera sea cada vez más rentable, aportando valor y convirtiéndose en una función de soporte a los negocios. Tanto la infraestructura como las actividades de la función financiera son clave para el éxito a largo plazo del negocio.

 Para hacer frente a esos retos, las compañías deben plantearse las siguientes cuestiones:

  -¿Cuál es la rentabilidad actual y potencial de la función financiera?

  -¿Cuáles son los factores determinantes de esos rendimientos?

 -¿A qué actividades dedica sus recursos la función financiera? 

 En otras palabras, la gran pregunta debería ser: La función financiera o tesorería de la organización, ¿es competitiva? . Y es que la tesorería, ahora, ya no puede centrar únicamente sus actividades en el control de las operaciones, sino que debe centrarse en generar beneficios, gestionar riesgos, no solamente financieros sino también comerciales, e incrementar el nivel tecnológico para mejorar la gestión.

 Actualmente, la forma de entender la función financiera se ve afectada por el nuevo entorno de cambio contínuo en el que nos encontramos:

  - Mercados volátiles

  - Tendencia a organizaciones planas: Menos personas dedicadas a la Función Financiera: Hacer más con menos personal.

  - Obsesión por la creación de valor para los “stake-holders” (accionistas, clientes, empleados...)

  - Cambio de mentalidad: Menor administración y más gestión.

  - La tesorería ya no es el policía, es el partner de las divisiones operativas promoviendo la mejora continúa en costes y calidad para hacer frente a la competencia.

 Este entorno lleva a las empresas a establecer políticas de mejora de la organización y de los procesos y se ven obligadas a una continua identificación de oportunidades, esfuerzo en aplicar las mejores prácticas posibles en un entorno de cultura empresarial de progreso permanente. En este sentido, la tesorería será competitiva mientras sea capaz de optimizar los recursos financieros para dar “servicios” -gestión de riesgos, asesoramiento en nuevos sistemas o canales de relación con clientes y proveedores, etc.- de calidad al resto de las unidades de negocio de la organización.

 De esto se deriva que si la tesorería está actuando en ese entorno, los proveedores de la tesorería deben actuar también ofreciendo la calidad necesaria para alcanzar esos objetivos. Ante esa demanda constante de mayor número y mejores servicios bancarios, las empresas necesitan evaluar  cuidadosamente a las entidades financieras que eligen, no solamente en términos de precios, sino también en términos de lo que se refleja en recientes encuestas a tesoreros, según las cuales, las cualidades más apreciadas a la hora de seleccionar una u otra entidad son: 

 1. Eficiencia y calidad de los servicios

  - Bajo número de errores en pagos y extractos

  - Tiempo imprescindible para la ejecución de las instrucciones de pago 

  - Acotamiento de los plazos de pago

 2. Flexibilidad de adaptación y velocidad de respuesta a las necesidades

 3. Precios competitivos

 4. Buen nivel de asistencia en banca electrónica 

 De todo esto se deduce que, cuanto más eficiente y de mayor calidad sea el servicio (ausencia de errores, información de calidad...), más recursos podrá dedicar el tesorero a cumplir con esos objetivos.

 La demanda de calidad

 En plena sociedad de la información, las entidades financieras españolas son de las más evolucionadas en cuanto a transacciones electrónicas y tratamiento automático de la información. Sin embargo, los usuarios desearían que esa posición de líder tuviera su traslación al servicio que reciben en el día a día, algo que se deduce de las cuestiones que generalmente se plantean: 

 - La calidad de los servicios financieros está dada. Las entidades ofrecen unos servicios estándar y es muy difícil poder mejorarlos.

 - Las grandes empresas tienen más posibilidades de obtener mejores servicios que las pequeñas y medianas.

 - Los bancos y las cajas de ahorro siempre han ofrecido innovaciones y mejoras a sus clientes. Ahora no tiene sentido cuestionar la calidad de sus servicios.

 - La medición de la calidad de los servicios financieros es un problema de las propias entidades, que deben interesarse en la satisfacción de sus clientes.

 Es obvio que las dos primeras cuestiones las plantean empresas y las dos últimas les preocupan a los bancos y cajas de ahorro.

 Nos encontramos en un momento en las entidades financieras se preparan para obtener una calidad certificada en ciertas líneas de los productos que ofrecen. El sector ha llegado al convencimiento de que la variable estratégica precio, es una ventaja competitiva vulnerable y fácilmente imitable, la única.